Qué hacer ante problemas en el aeropuerto

Durante el verano el número de viajes crece exponencialmente. Casi 30.000 vuelos al día operan al largo de toda Europa. Más de 10 millones de personas aproximadamente. Y esto trae consigo ciertos problemas en el aeropuerto: se colapsan y las salidas y las llegadas de pasajeros son masivas. Por este motivo, no está de más conocer nuestros derechos y posibilidades de reclamación en caso de cualquier problema.

La Ley recoge los casos en los que podemos reclamar a las compañías, concretamente están recogidas en el Reglamento Europeo 261/2004. Se establecen las reglas comunes de reclamación y asistencia a pasajeros en vuelos que salgan de la UE – así como Islandia, Noruega y Suiza –, también todas las compañías comunitarias que partan de aeropuertos no pertenecientes a la Unión Europea o, por el contrario, por vuelos no comunitarios que partan de un aeropuerto de la UE.

Aquí te dejamos algunos consejos y cómo debes actuar según el problema en el aeropuerto:

Denegación de embarque

El caso de denegación de embarque más común es la sobreventa – hecho no imputable al pasajero –. La compañía debe entregar al pasajero un impreso con las condiciones de asistencia y compensación, donde se incluye: comida, bebida, llamadas telefónicas, acceso a la red y, si fuese necesario, alojamiento hasta que se le asigne otro vuelo.

La compañía tiene también, que ofrecerle tres posibilidades de reembolso:

• Reembolsar el coste del billete dentro de los 7 días posteriores.
• Ofrecerle al pasajero un trasporte alternativo hasta su destino en unas condiciones lo más parecidas posibles.
• El pasajero escoge otra fecha posterior para llegar a su destino.

También cabe la opción de que la compañía compense económicamente al pasajero con una cuantía de entre 250 € y 600 €, dependiendo de la distancia del vuelo. La compensación económica será íntegra siempre y cuando la compañía no ofrezca un trasporte alternativo o no cumpla con el retraso de llegada.

Cancelación del vuelo

Otro de los problemas en el aeropuerto. En este caso, el pasajero contará con las mismas opciones que con la denegación de embarque. La compensación económica no se efectuará si la compañía informa de la cancelación con 14 días de antelación o si informa que la cancelación es causada por circunstancias extraordinarias – huelgas, condiciones meteorológicas, inestabilidad política, riesgos para la seguridad… -.

Retraso en la salida

Este es uno de los problemas en el aeropuerto más habituales. El pasajero tendrá derecho a que se le informe. Los pasajeros deben contar con asistencia de la compañía – les debe proporcionar comida, bebida, acceso a teléfono e internet y alojamiento si es necesario – en los retrasos de dos, tres o cuatro horas. Cuando el retraso pasa de las cinco horas, la compañía tiene la obligación de reembolsar el coste íntegro del billete si el pasajero decide no viajar.

En cuanto al retraso en las llegadas, las condiciones son idénticas a la cancelación de vuelo. Siempre y cuando, la compañía no demuestre que el retraso ha sido debido a una situación extraordinaria.

Cambio de clase

Si, por problemas de sobreventa, la compañía se ve obligada a cambiar a un pasajero a una clase superior, no podrá reclamarle la diferencia ni cobrar ningún suplemento. Si el cambio es a una clase inferior, la compañía deberá reembolsar al pasajero entre el 30 % y el 70 % del precio del billete.

Cómo formalizar la reclamación

Las reclamaciones serán oportunas y válidas cuando la compañía no haya atendido voluntariamente los criterios anteriores. En ese caso, el pasajero afectado ha de:

• Presentar en el mostrador de información de la compañía el formulario de reclamación del Servicio de Atención al cliente. Debe conservar toda la información y documentación referente al vuelo, como el billete y el talón de equipaje. Cuanto más precisa la información del formulario, mejor.
• Si en el plazo de un mes la reclamación no avanza o se hace caso omiso de ella, se puede presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

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