Cómo elegir los canales de comunicación adecuados en nuestro negocio

A día de hoy, una de las claves de nuestra empresa es mantener una buena relación con nuestros clientes, pero no siempre nos comunicamos con ellos de manera óptima. 

Los canales son los medios que usamos para comunicarnos con nuestros clientes y es la única forma efectiva de: 

• Dar a conocer nuestros productos / servicios.
• Proporcionar a los clientes una Propuesta de Valor.
• Permitir que los clientes compren nuestros productos
• Ayudar a los clientes a evaluar la Propuesta de Valor de nuestra empresa 

En definitiva, cumplirán con las funciones de comunicación, distribución y ventas. 

No obstante, la selección de los canales más adecuados estará condicionada por la preferencia de nuestro público objetivo y siempre teniendo en cuenta las distintas fases del proceso de compra. 

Según su pertenencia a la empresa y la interacción con el cliente encontraremos: 

• Canales Directos: Son puntos de contacto propios, creados y utilizados para obtener beneficios por reducción de costes al establecer una interacción directa con los clientes. La desventaja la encontramos en que el coste de su puesta en marcha. Entre los más habituales encontramos un sitio web, un departamento comercial o un departamento de ventas. 

• Canales Indirectos: En este caso, usaremos el apoyo de terceros (Nuestros Socios Colaboradores). Se trata de medios externos a la empresa que facilitan a los clientes el acceso a nuestros productos o servicios, aunque generan un incremento en su coste final. Por ejemplo, tiendas y distribuidores. En general, reportarán un menor margen de beneficio, pero permiten a las empresas aumentar su ámbito de actuación y aprovechar los puntos fuertes de cada uno de ellos. 

La clave la encontraremos equilibrando de forma adecuada la elección de cada uno y teniendo en cuenta las distintas fases del proceso de compra: 

• Información: Cómo damos a conocer los productos de nuestra empresa. En ésta fase, el cliente analizará todas las opciones encontradas para satisfacer su necesidad o resolver su problema.
• Evaluación: Cómo ayudamos a nuestros clientes a evaluar nuestra Propuesta de Valor. En ésta fase, el cliente entrará al detalle de las diferentes opciones encontradas teniendo en cuenta el beneficio aportado con respecto a su coste.
• Compra: Cómo pueden nuestros clientes comprar nuestros productos. El cliente tomará la decisión final, por lo que debemos asegurarnos de que estamos accesibles para facilitar esa compra.
• Entrega: Cómo entregamos a los clientes nuestra Propuesta de Valor. En esta fase es importante tener en cuenta plazos y otros requisitos para que la experiencia de compra de nuestro cliente no se estropee.
• Postventa: Qué servicio postventa estamos ofreciendo. En ésta fase, el cliente debe sentir que está recibiendo un contacto personalizado y en la medida de lo posible con un canal directo. 

La forma de asegurar que la elección de los canales es correcta requiere conocer: 

• Las preferencias de nuestro público objetivo.
• Cómo de fácil es acceder al canal.
• La rentabilidad de cada uno de los canales.
• Y qué canales pueden tener mejores resultados. 

¿Por qué nos planteamos todo esto? Porque “La mitad del dinero que gastamos en publicidad se desperdicia, el problema es que no sabemos qué mitad. John Wanamaker” 

Conocer y medir el rendimiento de los canales es de vital importancia, y una de las formas de analizar todo esto es realizar algunos experimentos. Desde el CEEI, podemos ofrecerte herramientas que te ayudarán a realizarlos. 

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